会员投稿 投稿指南 RSS订阅
您当前的位置是:首页>美食频道>生活资讯>

工商总局:网购市场秩序用户总体较为满意

来源: 新华网 发布于: 2012-12-11 11:29 点击:

  网购究竟有多“靠谱”——工商总局对我国网购市场秩序作出总体评价 

  记者 张晓松 

  对当下一些时尚达人来说,网络购物已是他们生活中不可或缺的一部分。但在另一些人看来,网购根本不“靠谱”——在虚拟的网络世界,看不到商品实物,不能一手交钱,一手交货,也许还会遇到诈骗。那么,实际情况究竟怎样呢? 

  工商总局市场司近期专门组织调查研究,形成的《中国网络购物市场总体评价报告》认为:用户对网购总体较为满意,且满意度逐年提升,特别是对大型购物网站满意度较高,投诉也主要集中在售后环节而非产品质量。 

  用户总体较为满意 

  报告指出,近年来,我国网购市场持续快速发展,用户投诉量以10%的速度增长,远低于28%的订单增速。 

  与此同时,用户对网购的整体评价持续提升。2011年,对网购整体表示满意的用户达90.2%,分别比2010年和2009年高出4个和10个百分点。 

  大型购物网站是我国网购用户最主要的网购入口和平台,排位前十的电子商务企业交易额约占我国网购市场交易额的九成。报告指出,用户对大型购物网站满意度较高、流失率较低,其中自营的B2C(企业对消费者)网站用户满意度最高。 

  与传统市场相比,网购市场的产品质量似乎更让人放心。报告指出,2011年网购投诉中涉及产品质量问题的仅占8%,而消协同期受理的质量投诉却占一半。 

  网购看上去还算“靠谱”,原因是什么呢?报告分析认为,相比传统购物方式,网购交易记录可长期保存,具有“来源可追溯、去向可查证、风险可控制、责任可追究”的特点,起到了从源头上规范市场秩序的作用。 

  另外,顾客在网购过程中可对卖家进行评价,并以网络口碑的方式进行传播。好评会提升卖家信用,使其买家越来越多,并鼓励卖家进一步投入资源提高服务;差评会使卖家信用下降,销量大减,从而形成强者愈强、弱者愈弱的“马太效应”。 

  售后环节是“软肋” 

  从投诉热点分布来看,用户对网购的投诉问题主要集中在到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节,占到网购用户投诉总量的一半以上。报告指出,这与网购的虚拟化形式直接相关,也反映出这一新的购物方式尚未发展成熟。 

  其中,有关“到货迟缓”的投诉量最多,表明物流仍是制约电商发展的“瓶颈”。目前,网络交易平台的物流配送服务多采用第三方物流外包模式,而非自建物流模式。然而,第三方物流的发展远未跟上网购的步伐——人手不够,覆盖范围只能达到一线城市和少数农村,与网商信息流通不畅……快递公司频频出现“爆仓”现象,快递往往成了“慢递”。 

  退款、退换货困难,售后维修服务跟不上,这些问题又与当前网购交易纠纷解决机制不完善有关。第三方平台卖家众多,需要平台对卖家进行有效管理,并在发生交易纠纷时切实维护消费者合法权益。虽然一些平台做出了“7天无理由退换货”“先行赔付”等承诺,但实际操作中仍存在问题界定模糊、解决周期过长等问题。 

  另外,一个新的问题值得关注,由于一些交易平台的信用评价体系存在天生缺陷,“炒作信用”“刷钻”等问题日益猖獗,如不加以遏制,势必影响网购信誉。 

  规范秩序才能突破“瓶颈” 

  一个新事物的兴起可能在一朝之间,但其衰落与消亡也可能在一夜之间。2008年到2010年,我国网购用户量曾连续三年保持50%左右高速增长,但到2011年却下降到20%,并引发了网购发展“瓶颈”期是否到来的议论。 

  工商总局副局长甘霖曾指出,当前网购市场存在的纠纷处理困难、信用体系不完善等问题,已成为制约其健康发展的“瓶颈”,迫切需要加以解决。 

  为此,工商总局已要求各地工商部门进一步加强对网购市场的监管,重点抓好大型购物网站,加大对违法行为的处罚力度,加大对典型案例的曝光力度。 

  但是,除靠外力约束和推动外,网购市场自身也应当主动寻求健康和可持续发展的路径。《中国网络购物市场总体评价报告》就此提出一些建议。 

  报告认为,网购的用户满意度仍有提升空间,网购企业应正视用户的需求和投诉,始终将用户放在第一位,积极建立完善的售后服务保障体系,有效管理平台卖家,尽快建立现代化的物流配送体系和配送策略。 

  从长远发展角度,报告建议,网购行业协会和业内大型企业应携手打造“诚信联盟”,避免行业内出现以价格欺诈、虚假宣传等为手段的恶性竞争;同时,积极培育客观公正的第三方信用评价企业,尽快完善当前漏洞百出的信用评价体系。


上一篇:村民训练跳水猪来提升肉质 专家称没有营养上的差别 下一篇:家乐福或因零供矛盾激化 3年关闭6家门店




关于我们隐私版权广告服务友情链接联系我们网站地图